El primer “no” es un filtro, no un veredicto. Las organizaciones ganan la mayoría de las disputas agotando a la gente, no por tener razón — así que todo el juego es mantenerse tranquilo, ponerlo por escrito y subir la escalera hasta alguien que pueda arreglarlo (y, si hace falta, hasta el árbitro por encima de ellos). Entiende cómo, y luego deja que la herramienta redacte la carta.